5 ปัญหาทางด้าน IT ที่พบกันบ่อยที่สุดในองค์กร สรุปจากแบบสอบถามทรูเวฟ

ต่อเนื่องกันมาจาก “สรุปแบบสอบถาม IT Trend ถัดไปในองค์กรคุณเป็นเทคโนโลยีทางด้านไหน” คราวนี้เรามาลองดูผลสำรวจในจดหมายข่าวฉบับที่ 3 กันเช่นเคยนะครับ แต่คราวนี้เราจะมาเจาะลึกกันในประเด็นของ “ปัญหาทางด้าน IT ที่พบบ่อยที่สุดในองค์กรคืออะไร” ครับ ผลสำรวจจะเป็นยังไง มาดูกันครับ

ส่วนหนึ่งจากผู้ตอบแบบสอบถาม

อันดับ 5 – Document Version Control System ช้า ทำให้งานช้าตามไปด้วย

ปัญหาข้อนี้สำหรับองค์กรที่มีระบบ Process ในการทำงานเป็นขั้นเป็นตอนก็น่าจะพบกันครับ คือระบบ Document Version Control System ทำงานได้ไม่ทันใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาทำงานกันเป็นทีมใหญ่ๆ มี Document Version Control System แค่เครื่องเดียว แต่ใช้งานร่วมกันหลายๆ คน หรือหลายๆ ทีมในบางครั้ง

สำหรับปัญหานี้คงต้องดูเป็นเคสๆ ไปครับว่ามันไปช้าที่ตรงไหน? มันช้าที่ CPU ไม่พอ? Ram หมด? หรือว่า Disk IO ไม่พอ? หรือช้าตั้งแต่ Network? แต่โดยรวมแล้วปัญหาข้อนี้จัดอยู่ในข่าย Performance Tuning ตามปกติเลยครับ หาต้นตอให้เจอ แล้วเกาให้ถูกที่คัน ก็น่าจะช่วยได้ครับ ถ้ามีโอกาส เดี๋ยวทาง Throughwave Thailand จะมาลองแชร์ไอเดียเรื่องแนวคิดในการเลือกเครื่องสำหรับ Version Control System โดยเฉพาะนะครับ 😀

อันดับ 4 – ปัญหาในการวางระบบจัดเก็บและแบ่งปันไฟล์ข้อมูล (File Sharing)

ระบบ File Sharing เหมือนจะเป็นระบบพื้นฐานที่เราทุกคนในสาย IT รู้จักกันดี แต่น้อยครั้งมากที่ผมจะเห็นระบบ File Sharing ที่ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพและทั่วถึงสำหรับทุกคนในองค์กร ซึ่งปัญหาของระบบนี้ก็สารพัดเรื่องครับที่ส่งเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความช้าในการทำงาน, การติดไวรัส, การไม่สามารถกำหนดสิทธิ์ของผู้ใช้งานได้, ไฟล์ไม่เป็นระบบระเบียบ ทำให้สุดท้ายแล้วในระบบ File Sharing เต็มไปด้วยไวรัส และไฟล์ผิดกฎหมายต่างๆ มากมาย แต่แทบจะไม่มีการแชร์ไฟล์งานเกิดขึ้นกันเลย

สำหรับการแก้ปัญหาเบื้องต้น จริงๆ แล้วในทุกๆ ระบบปฏิบัติการจะมี Software สำหรับทำ File Sharing ของตัวเองอยู่แล้วครับ ยกตัวอย่างเช่น Microsoft Windows Server ก็มี File Sharing Service อยู่ สิ่งที่ควรจะทำก็คือการกำหนดสิทธิ์บน Microsoft Active Directory แล้วผูกเข้ากับ File Sharing Service นั่นเองครับ โดยให้ผู้ดูแลระบบเป็นคนกำหนดสิทธิ์ในแต่ละ Folder ให้ผู้ใช้งานเลย เพียงเท่านี้ก็จะแก้ปัญหาเรื่องระเบียบของไฟล์ และสิทธิ์ของผู้ใช้งานไปได้แล้วครับ รวมถึงการกำหนดขอบเขตของการแพร่กระจายของไวรัสได้ด้วย จากนั้นก็อาจจะมีการจัดหาร Software Anti-virus มาลงเพื่อความปลอดภัยเพิ่มขึ้นได้ครับ

ส่วนการแก้ปัญหาในเชิงที่ลึกขึ้น ก็อยู่ที่เรื่องของการออกแบบสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูล และการวางตัว Server และ Storage แล้วล่ะครับ อันนี้ก็จะต้องใช้ประสบการณ์และความชำนาญในการตั้งค่าอยู่เหมือนกันครับ

แต่โดยรวมคือ การหัดเล่น Service ของ Microsoft Windows ให้คล่องๆ ก่อน จะช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถแก้ปัญหาตรงนี้ไปได้เยอะพอสมควรเลยครับ 😀

อันดับ 3 – Internet ช้า

ข้อนี้ทำผมประหลาดใจมากครับ เนื่องจากปัญหาสุด Classic อย่างนี้สมควรขึ้นไปอยู่ที่ 1 ด้วยซ้ำ แต่ในผลสำรวจกลับอยู่เพียงแค่ที่ 3 ซึ่งจริงๆ ปัญหา Internet ช้า ก็มีท่านผู้อ่านส่งเข้ามาทั้งตั้งแต่ช้าที่ ISP, ช้าที่ DNS, ช้าตอนเข้าระบบ รอ DHCP นาน, ช้าที่ Wireless, ช้าเพราะ Anti-virus, ช้าเพราะ Firewall, ช้าเพราะ IPS, ช้าเพราะ Proxy, ช้าเพราะระบบ Security อื่นๆ, ช้าเพราะมีคน Load เยอะ หรือแม้กระทั่งช้าที่ Browser ที่ใช้ครับ นี่ขนาดผมรวมหลายเรื่องมาอยู่ในเรื่องเดียว ยังได้แค่ที่ 3 เองนะครับเนี่ย

แต่จริงๆ ถ้าอ่านดีๆ จะเห็นครับว่าปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นนี้ คือ “ปัญหาของระบบเครือข่ายโดยตรง” ครับ  ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบระบบเครือข่ายที่ไม่ดี หรือแม้แต่การต้องใช้อุปกรณ์ที่ประสิทธิภาพไม่สูงพอ อาจจะเนื่องจากงบประมาณ หรือการประเมินที่ผิดพลาดครับ

มีวิธีการแก้ไขปัญหาระบบเครือข่ายขององค์กรหนึ่งครับที่ผมอยากจะหยิบยกขึ้นมาพูดถึงในกรณีนี้ คือ เมื่อมีปัญหาใดๆ เกิดขึ้นก็ตาม และค้นหาจนเจอต้นตอแล้ว หรืออาจจะยังไม่แน่ใจ เค้าจะ Replace หรือทำ Lab Test ที่จุดนั้นๆ ด้วย Software Opensource แทนครับ เนื่องจากสามารถ Monitor ได้ละเอียด รวมถึงทำการแก้ไข Parameter ต่างๆ ในเชิงลึกได้ค่อนข้างเยอะ ซึ่งถึงแม้จะไม่มี Feature ที่เป็นการตลาดมากนัก แต่การแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการนี้ก็เป็นการแก้ไขปัญหาแทบจะทุกๆ ด้านไปพร้อมๆ กัน ดังต่อไปนี้ครับ

  1. ผู้ดูแลระบบได้เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นมากขึ้น เนื่องจากพอเล่น Opensource ไปลึกๆ แล้ว ก็จะมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีและ Protocol มากขึ้น จนสามารถแก้ปัญหาได้
  2. สามารถออกแบบระบบใหม่ได้ด้วยตัวเอง หลังจากที่มีความรู้ความเข้าใจในเทคโนโลยีและปัญหามากพอ โดยไม่ต้องพึ่งหน่วยงานภายนอก และไม่ต้องรองบประมาณ
  3. สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยใช้งบประมาณที่น้อยกว่ามากๆ อย่างเช่น Firewall ขนาด 5-10 Gbps หากใช้ Opensource มาทำ อาจจะประหยัดค่าใช้จ่ายไปได้เกินกว่าครึ่ง และทำให้ในหนึ่งช่วงปีงบประมาณ สามารถแก้ไขปัญหาไปได้หลายเรื่องมากขึ้น โดยใช้งบซื้อเพียงแค่ Server ที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น หรือบางครั้งอาจถึงขั้นใช้ PC เก่าๆ ทำก็เป็นได้ครับ เครื่องพังก็แค่สลับ Harddisk เอา แล้วเมื่อระบบเริ่มช้าอีกเมื่อไหร่ ก็อาจจะทำการปรับแต่งค่าในเชิงลึกดูก่อน แล้วถ้าไม่ไหวแล้ว ค่อยทำการ Upgrade Hardware ใหม่ได้โดยไม่ต้องซื้อใหม่หมดครับ ก็ประหยัดไปได้หลายอยู่
  4. เมื่อมีงบประมาณเหลือ ก็สามารถนำไปใช้จัดซื้ออุปกรณ์ที่ไม่สามารถทำเองได้ และจำเป็นจริงๆ มาใช้ได้ครับ อีกทั้งยังจะทำให้มีความรู้มากพอที่จะออกแบบความต้องการของระบบที่ต้องการได้อย่างชัดเจน คุยกับทาง System Integrator ได้อย่างตรงประเด็นมากขึ้น และเสียเวลาน้อยลงด้วยครับ

ด้วย 4 ข้อที่กล่าวมา ผู้ดูแลระบบอาจจะเหนื่อยในช่วงแรกๆ ครับ แต่เมื่อมีความรู้ มีประสบการณ์มากขึ้น ความเหนื่อยก็จะน้อยลง ผลลัพธ์ในการทำงานก็จะดีขึ้น แต่เมื่อทุกอย่างนิ่งแล้ว มันก็จะนิ่งยาวเลยครับ เพราะเราจะรู้ทุกอย่างในระบบ เวลามีคนใหม่มาก็สามารถถ่ายทอดงานกันได้เต็มที่ และมีเวลาเอาไปทำโครงการสร้างสรรค์ใหม่ๆ ให้องค์กรอีกมากมายครับ

อันดับ 2 – บุคลากร IT ขาดความรู้ความชำนาญ ผู้ใช้งานขาดความรู้พื้นฐาน

การขาดความรู้ความชำนาญถือว่าเป็นอีกหนึ่งปัญหาใหญ่เลยครับสำหรับหลายๆ องค์กร แต่ที่น่าสนใจคือ ปัญหานี้แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือในกลุ่มของ “บุคลากรทางด้าน IT” และในกลุ่มของ “ผู้ใช้งาน” ครับ ซึ่งจำนวนที่ส่งกันเข้ามาเป็นคำตอบในแบบสอบถามก็ถือว่าไม่ได้ยิ่งหย่อนไปกว่ากันเลยครับ

ในแง่มุมของ “บุคลากรทางด้าน IT” นั้น ก็จะมีปัญหากันตั้งแต่การทำความเข้าใจและติดตามปัญหา, การแก้ไขปัญหา, การออกแบบระบบ, การเลือกอุปกรณ์หรือโซลูชั่นส์มาใช้งาน สิ่งต่างๆ เหล่านี้ทำให้ส่งผลขั้นถัดไปคือ “ระบบเครือข่ายขึ้นอยู่กับผู้ขายมากเกินไป” ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอวิธีการแก้ปัญหา, การเลือกอุปกรณ์, การตั้งค่าระบบ, การแก้ไขปัญหา ซึ่งในหลายๆ ครั้งองค์กรเองก็อาจจะไม่ได้รับสิ่งที่ดีที่สุด หรือเหมาะสมที่สุดกลับไปครับ เพราะในความเป็นจริง “ผู้ขายเองก็ไม่ได้มาอยู่กับระบบเครือข่ายของเราทุกวัน” ดังนั้นถ้าบุคลากรทางด้าน IT มีความรู้ความเข้าใจมากขึ้น อาจจะไม่ถึงขั้น Superman ที่ทำได้ทุกอย่างด้วยตัวเอง แต่ถ้าแค่เข้าใจปัญหาว่าเกิดจากอะไร, สนับสนุนข้อมูลต่างๆ ได้ รวมถึงเข้าใจโซลูชันส์ที่ผู้ขายนำเสนอมาได้อย่างถ่องแท้ ท้ายที่สุดเราก็จะได้สิ่งที่เหมาะสมกับองค์กรมานั่งเองครับ

การแก้ปัญหาในข้อนี้ อาจจะฟังดูแปลกไปหน่อย แต่มันเป็นเรื่องของ “วินัย” ครับ เพราะจริงๆ แล้วในสายอาชีพใดๆ ก็ตาม การเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อมาใช้ในการทำงาน ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของงานทั้งนั้น ดังนั้นสำหรับบุคลากรทางด้าน IT การขวนขวายหาความรู้ใหม่ๆ ด้วยตัวเอง, การทดลองเทคโนโลยีใหม่ๆ ด้วยตัวเอง หรือแม้แต่การทดลองแก้ไขปัญหาต่างๆ ในระยะยาวด้วยตัวเอง ก็ถือเป็นสิ่งที่ควรจะต้องปฏิบัติอย่างเป็นประจำ และมีวินัยในตัวเองครับ สูตรง่ายๆ สูตรหนึ่งก็คือ “การกำหนดเป้าหมายในการเรียนรู้” ครับ ตัวอย่างเช่น “จะต้องทดลองใช้ Software ทางด้าน Security อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ตัว” หรือ “ในหนึ่งสัปดาห์ จะต้องมี 1 ช่วงบ่าย ที่เอาไว้ค้นคว้าความรู้ใหม่ๆ ในเวลางาน” เป็นต้นครับ

ส่วนในแง่มุมของ “ผู้ใช้งาน” จริงๆ แล้วก็มีหลากหลายปัญหาครับ แต่ทุกๆ ปัญหาถ้าผู้ใช้งานไม่สามารถจัดการได้ด้วยตัวเอง ผู้ดูแลระบบก็ต้องลงไปทำให้เสมอๆ ครับ

ไอเดียที่ดูจะเป็นอุดมคติมาก คือการจัดการอบรมให้กับพนักงานทุกคน ให้มีความรู้ทางด้าน IT มากขึ้น และแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ รวมถึงรู้ว่าอะไรควรทำ หรืออะไรไม่ควรทำ ซึ่งก็เป็นไปได้ยากครับ เพราะในองค์กรเรามีคนเข้าออกตลอดเวลา และทุกคนก็มีงานต้องทำ อาจจะไม่ได้สะดวกมาอบรมกันเสมอไป

ทางแก้ปัญหาที่องค์กรส่วนใหญ่เลือก คือ การจำกัดสิทธิ์ของผู้ใช้งานให้มากที่สุด โดยให้ผู้ดูแลระบบเป็นคนควบคุม ไม่ว่าจะเป็นการ Join AD เพื่อบังคับลง Software ต่างๆ และห้ามลง Software เพิ่ม, ห้ามใช้ USB Thumbdrive หรืออื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งจริงๆ วิธีการนี้ค่าใช้จ่ายสูงมากครับ และก็ไม่ได้แก้ได้ทุกปัญหาด้วย เช่น Wireless ต่อไม่ติด อันนี้ AD ช่วยไม่ได้นะครับ 555

ในขณะที่จริงๆ แล้ว การรวมทั้ง 2 วิธีเข้ามาใช้ในการแก้ปัญหาก็จะเป็นการดีครับ ใน Best Practice ของ IT Helpdesk ที่ผมเคยอ่าน เค้ามีไอเดียดังนี้ครับ

  1. อบรมผู้ใช้งานเพียงแผนกละ 2 คน – เพื่อให้ผู้ใช้งาน 2 คนในแผนกนั้นเป็นคนช่วยแก้ไขปัญหาพื้นฐาน เช่น Printer ใช้งานไม่ได้, เปลี่ยนหมึกยังไง, คอมพิวเตอร์เปิดไม่ติด ลองช่วยดูปลั๊ก ช่วยดูจอให้ก่อน และเป็นผู้ทำการพูดคุยกับผู้ดูแลระบบให้ครับ ในขณะที่ปีถัดๆ ไป ก็อาจจะสลับเป็นอบรมอีก 2 คนมาแทน เพื่อให้มีคนที่รู้เรื่องเพิ่มขึ้นนั่นเองครับ โดยมีข้อแนะนำที่เน้นย้ำว่า “คนในองค์กรต้องอบรมกันเอง” ทั้งเพื่อสร้างสัมพันธ์ระหว่างกัน และยังทำให้ “สิ่งที่อบรมเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อองค์กรจริงๆ” ด้วยครับ
  2. ผู้ดูแลระบบควบคุมเฉพาะในสิ่งที่จำเป็น – สำหรับสิ่งที่จำเป็นต่อการทำตามข้อกำหนดใน พรบ.ความผิดทางคอมพิวเตอร์แล้ว ผู้ดูแลระบบก็คงจะต้องทำให้ครบครับ ไม่ว่าจะเป็นการยืนยันตัวตน, การเก็บ Log, การตรวจสอบ Virus แต่ในหลายๆ ครั้งที่การกำหนดค่าพื้นฐานต่างๆ ที่จะช่วยให้ระบบเครือข่ายของเราดีขึ้น โดยไม่ได้กระทบกับผู้ใช้งานมาก ก็เป็นสิ่งที่น่าสนใจเช่นกันครับ ตัวอย่างเช่นการกำหนด ACL ใน Layer 2 Switch ที่จะสามารถ Block การโจมตีกันเองภายใน Subnet ได้ระดับหนึ่ง เป็นต้น ซึ่งหลายๆ ครั้งเราก็สามารถทำได้โดยไม่ต้องพึ่งพาอุปกรณ์หรือ Software ภายนอกด้วยซ้ำครับ
  3. มีช่องทางในการสื่อสารระหว่างผู้ใช้งานและผู้ดูแลระบบที่ดี – เรียกง่ายๆ ก็คือมีระบบ Helpdesk ที่เป็นเรื่องเป็นราวนั่นเองครับ อาจจะให้ผู้ใช้งานสามารถเปิด Case หรือตั้งกระทู้ถามกันได้ นอกจากจะเป็นช่องทางในการสร้างสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้ใช้งานกับผู้ดูแลระบบแล้ว ยังเป็นช่องทางในการให้ความรู้ใหม่ๆ แก่ผู้ใช้งานในระบบได้เช่นกันนะครับ อีกทั้งในทีม Helpdesk เองก็จะได้รวบรวมองค์ความรู้เอาไว้ ส่งต่อให้คนรุ่นถัดไปมาช่วยกันดูแลระบบได้อีกด้วยครับ

อันดับ 1 – ปัญหา Server ทำงานช้า!

ในผลสำรวจที่แล้วเราก็เห็นกันว่าแทบทุกองค์กรมีการใช้งาน Server แต่ปัญหาที่กลายเป็นเงาตามตัวมาก็คือการที่ Server ทำงานช้านั่นเองครับ ซึ่งก็มีตั้งแต่ ช้าที่ระบบเครือข่าย, ช้าที่ซอฟต์แวร์, ช้าที่ฮาร์ดแวร์, ช้าที่ระบบฐานข้อมูล และช้าที่ระบบปฏิบัติการ

“สูงสุดคืนสู่สามัญ” คือทางแก้ปัญหาข้อนี้ครับ เพราะหลักๆ เลย การที่เรา Track ไม่ได้ว่าปัญหาในความช้านี้เกิดจากอะไร เราก็จะไม่มีวันแก้ปัญหานี้ได้หรอกครับ บางครั้งการอัพเกรดฮาร์ดแวร์ให้ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ ก็อาจจะแค่ทำให้ปัญหาดีขึ้น แต่ไม่ได้ทำให้ปัญหาหายไปครับ

สิ่งหนึ่งที่ผู้ดูแลระบบควรมุ่งเน้นมากๆ คือ “ความรู้ทางด้านระบบปฏิบัติการในเชิงปฏิบัติ” ครับ เพราะการที่เราเชี่ยวชาญในระบบปฏิบัติการต่างๆ จะทำให้เราสามารถติดตามปัญหาได้ครบทุกจุด ว่ามันไปช้าที่ Process ตรงไหน? อะไรคือคอขวดของระบบ? ฮาร์ดแวร์ตัวไหนถูกใช้จนเต็มประสิทธิภาพ? แล้วมันเต็มประสิทธิภาพเพราะ Process ไหน? หรือไม่มีอะไรเต็มเลย? แล้ว Parameter ในระบบปฏิบัติการเป็นยังไง? ค่าไหนที่ถึงขอบ Maximum บ้าง? เป็นต้นครับ

การที่เราสามารถรู้ปัญหาได้ตรงจุด เวลาเราไปคุยกับผู้ที่เป็นเจ้าของในส่วนนั้นๆ จะทำให้เราคุยกันได้ง่ายขึ้น และเข้าใจกันเร็วขึ้นมากครับ รวมถึงยังมีหลักฐานไปยืนยันกัน ทำให้การพูดคุยกันไม่ไปจบกันที่อารมณ์แน่นอน เพราะหลายครั้งการแก้ปัญหาร่วมกันระหว่างหลายทีม ก็ดูจะเป็นประเด็นให้ทะเลาะกันได้ เนื่องจากเป็นการโยนงานระหว่างกัน โดยไม่มีหลักฐานที่ชี้ชัดว่าจริงๆ ควรจะแก้ที่ตรงไหนกันแน่นั่นเองครับ

บทสรุป

ถ้าอ่านตั้งแต่ต้นจนจบมา จะเห็นได้ค่อนข้างชัดครับ ว่าจริงๆ แทบจะทุกข้อเลย เราสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยการมีความรู้ความเข้าใจในระบบให้มากขึ้น แต่แน่นอนครับว่าเรื่องนี้คงจะเป็นไปได้ยาก ถ้าเราต้องการแก้ปัญหาในระยะสั้น ดังนั้นการมี Mind Set และเป้าหมายในการแก้ไขปัญหาในระยะยาวให้ได้ จะเป็นทั้งสิ่งที่ท้าทาย และเป็นแรงผลักดันให้มีกำลังใจพัฒนาตัวเอง ให้มีความรู้ความชำนาญนั่นเองครับ

อีกอย่างหนึ่งที่อยากจะทิ้งท้ายไว้ คือในวงการ IT นั้นมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วอยู่เสมอๆ ดังนั้นต่อให้ระบบของคุณไม่ได้มีปัญหาอะไรก็ตาม การขวนขวายหาความรู้เพิ่มเติม เพิ่มความเก่งกาจและความสามารถให้ตัวเอง ก็ถือเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อวันหนึ่งคุณต้องรับผิดชอบระบบที่ใหญ่ขึ้น, ต้องดูแลน้องๆ ในทีม, ต้องการเปลี่ยนงาน หรือต้องการไปอยู่ในสาย Academic การมีวินัยในการเรียนรู้เสียตั้งแต่เนิ่นๆ ในวันนี้ จะช่วยคุณได้อย่างแน่นอนครับ 😀

สำหรับวันนี้ ขอจบไว้เพียงเท่านี้นะครับ แล้วพบกันใหม่นะครับ

สวัสดีครับ

———-

บทความโดย Throughwave Thailand

ท่านสามารถติดตามข่าวสารเพิ่มเติมได้ที่ https://www.throughwave.co.th